Autor: Ursula Renk
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Fehlende Kontaktdaten: Vom Informationsservice zum Adressaufbau
«Wir würden unsere Print-Abonnentinnen und -Abonnenten gerne proaktiv informieren. Aber von einem großen Teil haben wir gar keine E-Mail-Adresse oder Mobilnummer.» Dieser Einwand ist nachvollziehbar. Ein Benachrichtigungsservice kann schließlich nur diejenigen erreichen, deren Kontaktdaten vorliegen. Unsere Erfahrungen mit QEM – unserem Benachrichtigungsservice – zeigen jedoch exemplarisch, welchen Wert eine transparente Kunden-Anbieter-Kommunikation haben kann. Und ein…
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Transparenz schafft Vertrauen – mehr als eine Störungsmeldung
«Wenn die Zeitung erst um 9 Uhr kommt, merkt der Langschläfer die Zustellstörung doch gar nicht. Warum sollte er dann um 7 Uhr eine Nachricht bekommen?» Diese Frage ist durchaus berechtigt. Denn eine proaktive Information kann dazu führen, dass auch Abonnentinnen und Abonnenten von einer Störung erfahren, die sie selbst möglicherweise gar nicht bemerkt hätten.…
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Proaktive Kundeninformation: Reklamationsmanagement beginnt vorher
Die Zustellstörung gehört zu den Situationen, die ein Zeitungsverlag nicht vollständig verhindern kann. Ein krankheitsbedingter Ausfall, technische Probleme, Produktionsverzögerungen oder besondere Wetterlagen können dazu führen, dass die Zeitung verspätet oder gar nicht im Briefkasten liegt. Die entscheidende Frage ist deshalb nicht nur:«Wie vermeiden wir Zustellstörungen?»Sondern auch:«Wie gehen wir mit ihnen um, wenn sie entstehen?» Viele…
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Wenige Reklamationen heißt nicht: wenige Betroffene
«Wir haben eigentlich gar nicht so viele Reklamationen bei Zustellstörungen.» Diesen Satz hört man in Gesprächen mit Zeitungsverlagen immer wieder. Und tatsächlich: Die Zahl der täglichen Reklamationen kann vergleichsweise gering sein. Doch lässt sich daraus wirklich ableiten, dass nur wenige Abonnentinnen und Abonnenten von einer Zustellstörung betroffen sind? Nein. Denn eine Reklamation ist nicht gleichbedeutend…
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Churn-Prävention mit QEM: Kundenabwanderung durch Reklamationsprävention vermeiden
Jeder verlorene Kunde verursacht weit mehr als einen entgangenen Umsatz. Neben den Kosten für Vertrieb und Kundengewinnung gehen häufig auch Investitionen in Kundenservice, Kundenbindung und Reklamationsmanagement verloren. Ein wesentlicher Auslöser für Kundenabwanderung sind ungelöste oder vermeidbare Reklamationen. Genau hier setzt QEM an: Nicht erst nach einer Beschwerde, sondern bereits dann, wenn sich eine Reklamation abzeichnet.…
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Print-Abos sanft auf ePaper umstellen
Die Umstellung von Print-Abos auf digitale ePaper-Angebote gelingt besonders sanft, wenn QEM eingesetzt wird. Abonnenten erhalten bei Ausfällen oder Lieferverzögerungen automatisch Informationen plus einen ePaper-Zugang als Ersatz oder Aufmerksamkeit. So lernen Leser digitale Angebote kennen, ohne dass klassische Werbebotschaften nötig sind. Die Nachrichten werden automatisiert, segmentiert und zuverlässig versendet. Leser erhalten klare Anleitungen und Zugangsdaten,…
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Kundenzufriedenheit steigern
Abonnenten erwarten schnelle, transparente Informationen zu Ausfällen oder Lieferänderungen. QEM liefert diese zuverlässig per E-Mail oder Push-Nachricht. Leser fühlen sich informiert, verstehen Gründe für Verspätungen sofort und erleben den Verlag als professionell. Weniger Rückfragen im Service zeigen, dass die Kommunikation funktioniert, und stärken die Abonnentenbindung nachhaltig. Auch Partner, wie Zusteller, profitieren von klaren Informationen. QEM…
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Kostenersparnis durch proaktive Kundeninformation
Wenn eine Zeitung verspätet zugestellt wird, entstehen die eigentlichen Kosten häufig nicht durch die verspätete Lieferung selbst, sondern durch die anschließenden Reklamationen und Rückfragen. Durch die automatische Information betroffener Abonnenten lassen sich diese Rückfragen erfahrungsgemäß um bis zu 30 % reduzieren. Weniger Reklamationen bedeuten geringere Prozesskosten und eine spürbare Entlastung des Kundenservice. Wie sich dieses…