Wenn eine Zeitung verspätet zugestellt wird, entstehen die eigentlichen Kosten häufig nicht durch die verspätete Lieferung selbst, sondern durch die anschließenden Reklamationen und Rückfragen. Durch die automatische Information betroffener Abonnenten lassen sich diese Rückfragen erfahrungsgemäß um bis zu 30 % reduzieren. Weniger Reklamationen bedeuten geringere Prozesskosten und eine spürbare Entlastung des Kundenservice. Wie sich dieses Einsparpotenzial auf die eigene Organisation auswirken kann, zeigt der QEM-Musterrechner.
Abonnentinnen und Abonnenten kontaktieren den Kundenservice, Zustellunternehmen müssen recherchieren, Rückrufe werden organisiert und Reklamationen dokumentiert. Jeder einzelne Vorgang bindet Personal, verursacht Prozesskosten und belastet die Kundenzufriedenheit.
Hier setzt QEM an.
Anstatt erst auf Reklamationen zu reagieren, erlaubt es QEM betroffene Abonnenten umgehend zu informieren: über Lieferverzögerungen, Ausfälle oder Änderungen – per E-Mail oder SMS Nachricht und das direkt aus dem laufenden Zustellprozess – Nachtschicht-sicher.
Die Folge: Viele Rückfragen entstehen gar nicht erst, weil Kunden bereits wissen, was passiert ist und wann mit einer Lösung zu rechnen ist. Der Kundenservice wird entlastet und kann sich auf die Fälle konzentrieren, die tatsächlich persönliche Unterstützung benötigen.
Neben der direkten Entlastung des Reklamationsmanagements verbessert sich auch die Zusammenarbeit zwischen Zustellung, Vertrieb und Kundenservice. Alle Beteiligten arbeiten mit derselben Informationsbasis, Mitteilungen sind dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar. Dadurch werden Informationslücken und doppelte Bearbeitungen reduziert.
Ein zusätzlicher Mehrwert entsteht, wenn Verlage ihren Abonnenten bei Lieferproblemen vorübergehend einen Zugang zum ePaper bereitstellen. Die Zeitung bleibt verfügbar, obwohl die gedruckte Ausgabe verspätet eintrifft. Aus einer möglichen Reklamation wird so häufig ein positives Serviceerlebnis.
Proaktive Kundeninformation reduziert nicht nur Prozesskosten. Sie stärkt gleichzeitig das Vertrauen der Leserinnen und Leser, verbessert die Servicequalität und trägt dazu bei, Kunden langfristig an den Verlag zu binden. Reklamationsprävention wird damit zu einem wirtschaftlichen Erfolgsfaktor – für den Kundenservice ebenso wie für den gesamten Zustellprozess.
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