Die Zustellstörung gehört zu den Situationen, die ein Zeitungsverlag nicht vollständig verhindern kann. Ein krankheitsbedingter Ausfall, technische Probleme, Produktionsverzögerungen oder besondere Wetterlagen können dazu führen, dass die Zeitung verspätet oder gar nicht im Briefkasten liegt.
Die entscheidende Frage ist deshalb nicht nur:
«Wie vermeiden wir Zustellstörungen?»
Sondern auch:
«Wie gehen wir mit ihnen um, wenn sie entstehen?»
Viele Verlage setzen dabei traditionell auf das Reklamationsmanagement. Abonnentinnen und Abonnenten melden sich, der Leserservice nimmt die Beschwerde entgegen und bearbeitet sie. Das Problem: Zu diesem Zeitpunkt ist die negative Kundenerfahrung bereits entstanden.
Die Kommunikation entscheidet mit über die Wahrnehmung
Eine verspätete Zeitung ist ärgerlich. Eine verspätete Zeitung, über die niemand informiert, kann zusätzlich das Gefühl vermitteln, dass sich der Verlag nicht darum kümmert. Die proaktive Information verändert diese Wahrnehmung.
Der Abonnent muss nicht selbst herausfinden, was passiert ist. Er erhält vom Verlag eine Erklärung und weiß, dass die Situation bekannt ist. Damit wird aus einer Störung ein kommunizierter Vorgang. Das klingt zunächst nur nach einem kleinen Unterschied. Für die Kundenbeziehung ist er jedoch groß und bedeutend.
Weniger Reklamationen sind nur ein Teil des Nutzens
Beispiel QEM: Unser Benachrichtigungssystem selektiert die betroffenen Abonnentinnen und Abonnenten und informiert sie gezielt per E-Mail oder SMS – und das vor dem erfolglosen Gang zum Briefkasten.
Wir erkennen hier einen unmittelbaren operativen Vorteil: Viele Rückfragen und Reklamationen entstehen gar nicht erst. Erfahrungen von QEM-Usern zeigen eine Reduzierung von Reklamationen um bis zu 30 Prozent.
Der wirtschaftliche Effekt liegt auf der Hand. Weniger Telefonate und E-Mails bedeuten weniger Bearbeitungszeit, weniger Belastung für den Leserservice und geringere Servicekosten. Der tatsächliche Mehrwert geht nach unseren Erfahrungen sogar darüber hinaus. Denn …
Aus Reklamationsbearbeitung wird Kundenpflege
Eine proaktive Nachricht kann vermitteln:
«Wir wissen, was passiert ist. Wir informieren Sie. Wir kümmern uns.»
Damit übernimmt der Verlag die Initiative.
Das ist besonders bei Print-Abonnements relevant. Denn eine Zustellstörung ist nicht nur ein logistisches Problem. Sie ist ein direkter Kontaktpunkt zwischen Verlag und zahlendem Kunden.
Jede dieser Situationen bietet deshalb zwei Möglichkeiten:
– Die Zeitung kommt verspätet und der Kunde ärgert sich.
– Oder die Zeitung kommt verspätet und der Kunde erfährt vorher, warum.
Die Störung bleibt dieselbe. Doch die Kundenerfahrung ist eine komplett andere.
Churn-Prävention beginnt nicht erst bei der Kündigung
Kundenabwanderung entsteht selten durch ein einziges Ereignis. Häufig ist es die Summe negativer Erfahrungen, die irgendwann dazu führt, dass ein Abonnement infrage gestellt wird.
Wir sehen, dass proaktive Kommunikation solche negativen Erfahrungen abfedert. Sie verhindert zwar keine Zustellstörung. Sie kann aber verhindern, dass aus einer Zustellstörung zusätzlich das Gefühl entsteht, vom Verlag allein gelassen zu werden. Unsere Erfahrungen mit QEM zeigen: Transparenz schafft Vertrauen und stärkt nachhaltig die Kundenbindung.
Damit wird Kundeninformation zu einem Bestandteil der Churn-Prävention.
Gutes Reklamationsmanagement bedeutet deshalb nicht nur, Beschwerden professionell zu bearbeiten. Es bedeutet auch, möglichst viele Beschwerden gar nicht erst entstehen zu lassen.
Ein Benachrichtigungssystem wie QEM setzt genau an diesem Punkt an: bei der Information, bevor aus einer Störung eine Reklamation wird.
Von
| CEO/CBO
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