«Wenn die Zeitung erst um 9 Uhr kommt, merkt der Langschläfer die Zustellstörung doch gar nicht. Warum sollte er dann um 7 Uhr eine Nachricht bekommen?»
Diese Frage ist durchaus berechtigt. Denn eine proaktive Information kann dazu führen, dass auch Abonnentinnen und Abonnenten von einer Störung erfahren, die sie selbst möglicherweise gar nicht bemerkt hätten. Warum also über ein Problem informieren, das für manche Kunden gar keines geworden wäre?
Die Antwort liegt in einer wichtigen Unterscheidung: Der Wert einer solchen Nachricht liegt nicht allein in der Information über die Störung. Der Wert liegt auch in der damit gezeigten Transparenz.
Nicht jede Verspätung ist automatisch ein Informationsfall
Proaktive Kundeninformation muss nicht bedeuten, dass bei jeder noch so kleinen Verzögerung automatisch eine Nachricht versendet wird. Entscheidend ist vielmehr, wann eine Zustellstörung für einen relevanten Teil der Abonnentinnen und Abonnenten tatsächlich spürbar werden könnte.
Wenn bereits absehbar ist, dass die Zeitung auch gegen 7:30 oder 8 Uhr noch nicht zugestellt sein wird und deshalb mit Rückfragen und Reklamationen zu rechnen ist, kann eine Information sinnvoll sein. Damit lässt sich die Kommunikation gezielt einsetzen, statt jede Abweichung zum Anlass für eine Nachricht zu nehmen.
Der Frühaufsteher braucht die Information – der Langschläfer vielleicht nicht
Der Unterschied lässt sich am Beispiel des Briefkastens gut verdeutlichen:
Der Frühaufsteher steht um 7 Uhr vor dem leeren Briefkasten und fragt sich:
„Wo bleibt meine Zeitung?“
Eine proaktive Nachricht gibt ihm unmittelbar eine Erklärung. Er muss nicht selbst beim Verlag nachfragen und weiß, dass die Verzögerung bekannt ist.
Der Langschläfer dagegen geht vielleicht erst um 9 Uhr zum Briefkasten. Seine Zeitung liegt dort bereit. Er hätte die Störung möglicherweise überhaupt nicht wahrgenommen.
Und trotzdem ist die Nachricht für den Langschläfer nicht wertlos. Denn der Langschläfer erfährt durch die Nachricht zwar, dass es eine Zustellstörung gab. Aber vor allem erfährt er: Sein Verlag hat die Zustellung im Blick. Der Verlag weiß, was passiert ist. Und er hält ihn darüber auf dem Laufenden.
Genau darin liegt ein wichtiger Aspekt von Kundenservice.
Die Nachricht ist nicht nur eine Störungsmeldung. Sie ist ein Zeichen von Aufmerksamkeit und Verlässlichkeit.
Der Abonnent muss nicht nachfragen und nicht selbst aktiv werden. Die Zeitung übernimmt die Kommunikation transparent von sich aus.
Transparenz prägt die Kundenbeziehung
Natürlich könnte man argumentieren: Wenn der Kunde seine Zeitung pünktlich vorfindet, war die Information über die Verspätung für ihn eigentlich überflüssig.
Aus Sicht des reinen Informationsbedarfs mag das stimmen. Aus Sicht der Kundenbeziehung sieht es anders aus. Denn Kundenservice wird nicht nur dann wahrgenommen, wenn ein konkretes Problem gelöst wird. Auch die Art, wie ein Unternehmen mit möglichen Problemen umgeht, prägt die Wahrnehmung des Kunden.
Eine Zeitung, die transparent über eine Zustellstörung informiert, vermittelt: «Wir wissen, was bei Ihrer Zeitung passiert – und wir kümmern uns darum, dass Sie es wissen.» Das schafft Vertrauen – und Vertrauen ist gerade bei einem laufenden Abonnement ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung.
Das ist klarer Bestandteil unserer Erfahrungen bei QEM: User bestätigen, dass genau diese Transparenz von den Abonnentinnen und Abonnenten geschätzt wird. Sie fühlen sich gut informiert und gut betreut – und viele schätzen auch, dass ihnen der unnötige Weg zum Briefkasten erspart bleibt.
Proaktive Kommunikation braucht trotzdem Augenmaß
Das bedeutet allerdings nicht, dass jede noch so geringe Verzögerung kommuniziert werden sollte.
Sinnvoll ist eine proaktive Information dann, wenn absehbar ist, dass die Zeitung auch zu einer üblichen Zustellzeit noch nicht bei einem relevanten Teil der Abonnentinnen und Abonnenten angekommen sein wird und deshalb mit Reklamationen zu rechnen ist.
Ein intelligentes Benachrichtigungssystem wie QEM ermöglicht es, die betroffenen Print-Abonnentinnen und -Abonnenten gezielt – nur wenn die Rahmenbedingungen stimmen – per E-Mail oder SMS zu informieren. So entscheidet der Verlag selbst, wann eine Information tatsächlich sinnvoll ist.
Denn das Ziel sollte nicht sein, möglichst viele Nachrichten zu versenden. Das Ziel ist, den Abonnentinnen und Abonnenten zu zeigen, dass ihre Zeitung die Zustellung im Blick hat und transparent kommuniziert, wenn etwas nicht nach Plan läuft.
Mehr als eine Störungsmeldung
Vielleicht ist deshalb die Frage «Warum schlafende Hunde wecken?» gar nicht die entscheidende Frage.
Die wichtigere Frage lautet: Was gewinnt ein Verlag, wenn er seine Abonnentinnen und Abonnenten auch dann transparent informiert, wenn diese eine Störung möglicherweise gar nicht bemerkt hätten?
Die Antwort ist:
Vertrauen.
Denn Vertrauen entsteht nicht erst dann, wenn ein Kunde ein Problem hat. Es entsteht durch viele kleine Erfahrungen, die ihm zeigen: Meine Zeitung kümmert sich um mich.
Genau deshalb kann eine proaktive Nachricht mehr sein als eine Information über eine verspätete Zustellung. Sie ist ein kleiner, aber wichtiger Kontaktpunkt in der Kundenpflege – und trägt damit zur Kundenbindung bei.
Von
| CEO/CBO
Das ist auch interessant: